Markaların Facebook ve Twitter Hesapları Nasıl Yönetilmeli?

Hepinize merhaba,

Sosyal medya son zamanlarda markaların parlayan yıldızı. Yapılan kampanya ve çalışmalarla markalar bilinirliklerine ve imajlarına oldukça büyük değerler katabilirken, bu hesapların yanlış kullanılması ise yaşanan acı Van depreminden sonra yanlış bir kampanya ve gelen tepkilere yanlış bir cevap tarzı seçen geçenlerde ayrıntılarıyla incelediğim Onur Air vakası gibi olumsuz sonuçlanmakta. 

Burada markaların unutmaması gereken şey sosyal medya sayesinde bize dergi, televizyon, gazete reklam ve kampanyalarında sundukları tek yönlü iletişimin artık bitmiş olması. Basit bir örnek vermek gerekirse bir otomobil reklamında marka "5.0 lt ortalama yakıt tüketimi varıdır." dediğinde eskiden gazeteye bakıp "Hadi ulen benimki en düşük 6.5 lt yakıyor!" diye kendi kendimize hayıflanırken, şimdi bunu pat diye markanın Facebook sayfasına yorum olarak ekleyebilmemiz. Yani artık markaların hükmeden olduğu iletişim ne yazık ki bitmiştir. Bundan sonra markalar binlerce hayranlarının olumlu/olumsuz sesleri arasında şirket imaıjını hep olumluda tutabilecek tavır ve hareketleri sergilemenin yollarını bulmalı ve bu yolları sürekli geliştirerek rakipleriyle de farkını ortaya koymalıdır. Artık en yüksek ses markaların değil tüketicilerin. Dün oynanacak Beşiktaş - Fenerbahçe maçına sosyal medyada gelen tepkilerden sonra seyirci alınmasını, Van depreminde şirketler üzerinde oluşturulan baskılar neticesinde bölgeye gönderilen acil yardım malzemelerini hep tüketicinin gücü olarak örnekleyebiliriz.

Peki bir tüketici olarak, bir çok markayı sosyal ağlarda takip eden sıradan bir takipçi olarak markalardan Facebook ve Twitter'da neler bekliyorum? Örnekleri vermeye başlamadan hemen bir noktayı en baştan söyleyeyim, Facebook ve Twitter hesaplarının birbirinden farklı yönetilmesini istiyorum. Yani "bağlayalım Twitter'ı Facebook duvarına, birine yazalım ikisinde de çıkıversin..." mantığı beni inanılmaz derecede rahatsız ediyor. Facebook ve Twitter mantık olarak birbirinden bu kadar uzakta iki sosyal mecra iken, koca koca markaların bunlardan sürekli aynı linkleri paylaşmaları, aynı yazıları hem Facebook hem Twitter'da görmem yüzünden çoğu markayı artık tek mecrada takip etmeye başladım. Gelelim bence başarılı Facebook uygulamalarına:

Bence yapılması gereken şeylerden birincisi takipçilerinizin de Facebook duvarınıza yazmasına, fotoğraflar eklemesine izin vermeniz. Bakıyorum bazı firmalar spam mesajlardan çekinerek duvarlarını takipçilerine kapatıyor. Hani iletişimimiz iki yönlü olacaktı? Hani artık rahatça konuşacaktık? Sonuçta burada duvar ilk açıldığında kendi mesajlarınızı gösterip, tıklanırsa misafir mesajlarını gösterme gibi seçenekleriniz varken, sırf tembellikten bunu kapatmanız bence doğru değil. Bakın 35 milyon takipçisi olan Coca Cola'nın Facebook sayfası açıldığında sizi markanın tek yönlü mesajları değil, müşterilerin yazdıkları, yükledikleri fotoğraflar karşılıyor. Sonuçta işi Facebook hesabınızı takip etmek olan insanlar çalıştırıyorsanız, spam'ı engellemek onların işleri olmalı, duvarı kapatmak iletişimi kapatmak gibi. Ben Nokia Türkiye sayfasına N900'ümle çektiğim bir çok fotoğraf yükledim mesela. Unutmayın bazen takipçileriniz, binlerce dolar harcayıp da yaptırdığınızdan daha güzel reklamlarla karşınıza çıkabilirler...

Ben ayrıca takip ettiğin markaların benimle aynı şeyleri yaşadığını, benimle gülüp benimle ağlayabildiğini bilmek istiyorum. Bu yüzden de hain Çukurca saldırısından sonra içim yanarken bu acıyı kimlerin paylaşacağını aradı gözlerim. Ama ne yazık ki birçok firma iki satır taziye mesajını yazmaktan bile acizdi! Nokia Türkiye sayfasında yayınlanan yukarıdaki mesaj ise acımın paylaşıldığını hissettirdi bana...

Aynı zamanda bence Facebook'ta yapılan en büyük hatalardan bir tanesi takipçilerden gelen soru/önerilere cevap vermemek. Sonuçta sizin hizmet veya ürün satmak istediğiniz insanlar karşınızda, sizinle konuşmaya, temasa geçmeye çalışıyorlar ve siz onlara cevap vermiyorsunuz. Aynı insanlar dükkanınıza gelse, "bu cep telefonunun özellikleri nelerdir?" dese de aynı tavrı sergileyebilecek misiniz? Unutmayın marka hayranlığını oluşturmak zor, yıkmak çok kolaydır. Takipçilerine cevap vermeyi bırakın Social Media Examiner gibi takipçileri arasından  "Haftanın takipçisini" seçenlere ise denebilecek tek şey var: BRAVO!

Facebook sayfası yönetimi için "olmazsa olmaz"ımı sona sakladım,bu da fotoğraf ve video paylaşımı. Eğer bir Facebook sayfası yönetiyorsanız, sizi takipçilerinizle en kolay iletişime sokacak şey bir fotoğraf veya video paylaşmaktır. "Bir fotoğraf bin sözcüğe bedeldir!" sözünü unutmayın. Zaten yapılan araştırmalar bu kadar reklam ve pazarlama çabasına rağmen insanların hala eğlenmek için Facebook'ta olduğunu gösteriyor. Yani ben sizin sürekli bana göndereceğiniz reklam/tanıtım linkleri arasında boğulmak istemiyorum. Üstteki fotoğraf gibi sektörünüzle alakalı olan veya sektörünüzle alakalı da olmayabilir, bir fotoğraf, karikatür veya kısa video paylaşıyorsanız benim gözümde "on numara beş yıldız" konumuna yükseliyorsunuz bunu bilesiniz. 

Aslında yazılacak o kadar çok şey, verilecek o kadar çok örnek var ki, hepsini bir bir eklersem bu yazı bitmez:) Ondan biraz da Twitter'dan örnekler vermek istiyorum.

İşte benim için tam bir #fail vaziyeti. Geçen nereden esti bilmiyorum, Vodafone Türkiye twitter hesabına bakmak istedim ki ne göreyim? Tweet'leri gizliymiş. Sanırsın Vodafone twit'leri değil, Nasa iç yazışmaları...Benim bir müşteri olarak görmek isteyeceğim son şey, bana sırtını dönmüş, ancak rica edip talepte bulunursam bana yüzünü dönecek bir Twitter hesabı...Bana sorarsanız neresinden bakarsanız yanlış, bu yüzden hiç uzatmadan geçiyorum.

Şimdi sizlere kendi başıma gelen bir olayı örnek vermek istiyorum. Geçenlerde gittiğim bir film arasında İzmir Cinebonus tuvaletinde çalan şarkıları beğenmedim, ve bunu biraz da komik geldiği için Twitter'ıma yazdım. Ama bunu markaya duyurmak gibi bir niyetim yoktu, zaten çok da zaman harcamadığım bir yer olmadığı için herhangi bir mention veya hast tag kullanmadım. Ama bir süre sonra twit'imi görmüş olacaklar ki bana yukarıdaki cevap geldi. Benim tam da üstüne basmak istediğim şey var burada, duygular! O bir satırlık cümlenin sonundaki üzülen adam benim için çok önemli! 140 karakterle yazdığınız bir ortamda kendinizi ifade etmek çok zordur, ama o 2 karakterlik işaretler işe duygu katar! Bu hesapları insanların yönettiğini biliyoruz, bize cevap Cinebonus'un sinema duvarlarından, perdesinden gelmiyor, yine bir insandan geliyor. Bu yüzden karşımızda neşelenen, üzülen birilerini görmek istiyoruz. Bazı şirketler "kurumsal imaj" kaygısıyla ":)" ":(" gibi karakterleri yazılarında kullanmak istemiyorlar fakat bence asıl samimiyeti katan bunlar. Aynı cümle "kontrol edelim listemizi." şeklinde olsaydı sizde üstteki havayı yaratır mıydı?

Alın bir de gülen adam örneği. Bu iki Twit de bence oldukça sıcak ve içten. Çekinmeyin markalar, gülün, üzülün, bu sizi küçültmez tam tersine daha çok "bizden" yapar. ;)

Son örneğimi Türkiye'nin sosyal medya konusundaki en başarılı iki haber sitesi üzerinden vermek istiyorum. Herhangi bir tarafı tuttuğum imajı oluşmaması için ikisini yan yana ekledim. Bize bütün gün "Twitter'da başarının 5 sırrı", "Markalar Twitter'ı nasıl kullanmalı?" gibi haberler veren bu iki güzide sitemizin Twitter iletileri neredeyse sadece haber linklerinden oluşuyor. Bence eğer Facebook ve Twitter'ı iyi kullanmak konusunda birilerinden örnekler verecek olsaydık bunların SosyalMedya.CO ve Webrazzi olması gerekirdi ama Twitter hesapları sadece "seeding" için varmış imajı yaratmanın ötesine gidemiyor ne yazık ki...Bir ara SMCO haberi yayınlanmayan kısa gelişmeleri #smco140 etiketityle veriyordu ama artık buna da denk gelmiyorum. Yani Twitter ve Facebook hesaplarının birbirinden ayrı yönetilmesinin yanında, bu hesapların sadece birşeylerin yayılması amacıyla kullanılmaması gerekiyor kanımca...

Toplayacak olursak benimle konuş marka, seninle konuşmama izin ver. Benimle üzül, sevin, acımı paylaş, sevincime ortak ol, korkma bunlardan sana zarar gelmez, kurumsal imajın zedelenmez. Benimle fotoğraflar, videolar paylaşırken illa sektörel olmasını umursama marka, Facebook dediğin nedir ki zaten eğlence için oradayız. :) İletişime açık ol marka, orada beni haşlamak için değil, benimle ortak yolu bulmak için var olduğunu, ben olmazsam aslında bir "HİÇ" olduğunu asla unutma...